营业前
（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；检查货品是否完好，整理货品、货架；
（2） 检查店内设施，如有损坏及时修理；备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；
（3） 预备零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；了解当天新上柜货品及其价格。
营业中
（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及海报的放置；
（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；
（3） 是否有工作人员聊天或无所事事；
（5） 是否进行中途存款； 标价签与商品陈列是否一致； 交接班人员是否正常运作；
（6） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
（7） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；为顾客做结帐及产品包装服务；
（8） 待机工作所谓待机，就是指店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的那段时间。
正确的待机行为：
1、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
2、正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜
3、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；
4、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临伊之美”等招呼。
不正确的待机行为有：
躲在产品后面看杂志、化妆；聚在一起聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
营业后
（1）是否仍有顾客滞留；卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
（2）当日营业现金是否全部收好（锁好）； 整理各类票据及当日促销物品；填写交接班记录；
（3）进行当日盘点、整理卫生、（关店）由负责人/店长召开晚会，总结当天工作，做好关店“三防”工作。
系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：人事管理、货品管理、卖场管理。
第一节 、人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他们的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性的人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
1、 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；
2、 检查每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求；
3、 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的休假尽量安排在非假期，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；
4、培训在职员工，以提高员工整体素质；
第二节、货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
（一）次货处理
1、 若发现次货，应立即远离货架，以免影响专卖店形象；
2、远离卖场后的次货，尝试给与修补；
3、 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。
（二）退换货程序（加盟连锁店与总部之间）。
换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。（有区域代理的地区，由代理商执行）
退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。
（三）退换货制度（处理顾客退换货）
1、 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；
2、 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理（如顾客刁蛮而不讲理，须灵活处理，不可因小失大）；
3、 折旧费计算方法：原售价*1%*购买天数；
4、如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；
5、如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；
6 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。
（四）、注意事项（态度）
1、始终保持微笑，有礼貌，有耐性；查询及聆听对方退换货原因；
2、礼貌地请顾客出示收据并检查货品状况；如符合要求，按照退（换）货原则办理手续；
3、对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量；退回产品款项后，应填写退款单；
4、不能在营业现场与顾客发生争执，应该及时将顾客带离现状，递茶倒水待其平息怒气后再给予处理；
5、在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益。对于顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。
（五）存货与物流
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。
（六）收货、验货
1、 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决 的须写相应证明并由承运方签字），然后在三天内通知总部；
2、专卖店须有2人以上在场方可开箱验货；
3、根据随货清单（发货单）检查货物数量是否相符，有无质量问题；
4、检查无误后，负责人需在商品验收单上签字后回传公司，并做入库记录；
如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。
（七）盘点流程
1、盘点日期：每月底（新品时待定；
2、负责人：店铺负责人；
3、方法：分区负责，初盘加复盘；
4、规则：初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表；初盘后，交叉对产品进行复盘；复盘如发现差错，对所有产品进行重盘；
5、盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。
（八）注意事项：
1、每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货申请单须留档备份；
2、每天填写日销售报表，方便定期整理；
3、每月1-5号，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周?
上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况；
4、店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇?报，并及时采取相应措施。
第三节、卖场管理
一、卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1、橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2、做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3、经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5、如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6、气氛营造，确保员工士气高昂，如有条件可以适中音量播放大众接受的音 乐。
7、卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。
二、产品陈列
（一）文胸陈列
1、先将文胸扣在最里面的一排，调节两边的肩带至一样长度，拉平两边，后排扣的位置刚好对准前面V形处，然后将肩带往两边45度角拉直，卡在内衣架的两边，挂好后背扣和前面V形处紧紧贴在一起，衣架的方向口统一向左边
2、按上图所示，一个只托陈列四个一样颜色的内衣，尺码从外到内由小到大。
3、按上图所示，陈列好的内衣，横挂三排文胸下线要成一条水平线，一个支托的四个文胸衣架也要成水平线。
4、竖排的三个支托文胸颜色要一致，并且陈列好后要成一条垂直竖线。
5、一般重点产品陈列在横向排列的第一二排，大杯罩文胸陈列在下面第三牌比较合适。
6、正价内裤要用带夹的裤夹挂，第四排一般陈列配套内裤，内裤的颜色必须和上面的文胸颜色一致，特价内裤一般堆在花车上销售。
7、陈列架上的文胸库存一般存放在下面的地柜内，方便营业员寻找产品
（二）棉睡衣陈列：用睡衣架悬挂，衣架口方向统一，陈列以美观、方便顾客浏览为住。
（三）丝睡衣：情趣睡衣陈列：丝织面料的睡衣如果条件允许，先熨烫后在用睡衣架悬挂，衣架的口统一向左，衣身垂直。如果没有熨斗，悬挂几天后自然会垂直平整，情趣睡衣无须熨烫。
（四）吊带内衣：保暖内衣陈列：用文胸衣架悬挂，陈列在店内的中道架上最为美观。
三、陈列原则：
1 、分区陈列：店头区—特价品、促销品；央区—陈列大众品的角落；内部区---陈列高级?? 品的角落。
2、 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客；
3、持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧；
4、 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
5、 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
6、 重点产品的陈列以1.5—2米高为宜；
7、 尽量将下列产品陈列到最佳位置；大众消费者喜欢的商品；希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）。
8、 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；
9、 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望；
10、☆相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起；
☆主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题；
☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销区陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
11、确保所有款式、款号、颜色等产品均能展示；
12、面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
13、充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；
14、遵循重点产品展示于重要位置的原则 ：
☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；
15、 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。
（三）、劳动力分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销售机会；保障卖?
场安全，慎防店铺盗窃；
1、 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
2、 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。
（四）卖场禁忌
不要为了业绩而忽视人际关系；不要把顾客当贼防；现场搜身；尾随盯梢；嬉笑打闹、鹤立鸡群。 |
